「最近楽しくない」とスタッフに言われた時、その一言をどう受け止める？

📍 シチュエーション

「最近、仕事が楽しくないらしいです」

ある日、サブリーダー的な立場のスタッフから、ベテラン勢の意見がまとまって上がってきた。内容は率直だった。新人が育っておらず、その分の負担が自分たちに回ってきている。売場でお客様に声をかける「呼び込み」を強化してから、スタッフ同士で話す時間がほとんどなくなった。だから最近は働いていて楽しくない。

正直、耳が痛い話だった。呼び込みの強化は、こちらが必要だと判断して進めてきたものだ。しかも「楽しくない」という言葉は、対応しようにも輪郭がつかみにくい。ただ、そのままにすれば、シフトの希望が少しずつ減り、人が静かに離れていくのは目に見えていた。提案というより不満に近い形で出てきた意見。これをどう受け止めるかで、次の数ヶ月が変わる場面だった。

❌ よくあるNG対応

「決まったことだから」と説明で押し切る（正論ではあるが、二度と意見は上がってこなくなる）
その場で「わかった、やめよう」と全部飲む（判断がぶれ、他のスタッフから見て基準が読めなくなる）
「そう思ってたんだね」と受け止めるだけで、何も動かさない（いちばん信頼を失うパターン）

✅ 店長（SM）目線の推奨対応

提案を受け取ったら、まず「要望」と「その裏にある困りごと」を切り分ける。

今回でいえば、要望は「呼び込みを減らしてほしい」だった。でも裏にあったのは「スタッフ同士で話す時間が減って、働いていて手応えがない」という方だ。ここを取り違えると、呼び込みを減らすか減らさないかの二択になってしまう。困りごとの側で捉え直すと、選択肢はぐっと増える。

実際に選んだのは、呼び込みを二人一組でやる形に変えることだった。人手に余裕があったわけではない。回数は変えずに、1回あたりの時間を半分にして二人で入った。拘束される延べ時間は同じ、でも隣に人がいるだけで会話は戻る。呼び込みを減らさずに困りごとだけを解消できたので、他のスタッフに対しても方針の一貫性が保てた。

そして最後に必ずやるのが、本人に返すことだ。「呼び込み自体は続けたい。ただ、一人で立たせていたのはこちらの設計ミスだった。次から二人一組にする」。採用できない部分も、理由を添えてはっきり伝える。「検討します」で終わらせないことが一番大事だ。自分の意見が形になった経験が一度でもあると、次の提案は必ず出てくる。逆に一度でも握りつぶすと、現場は静かになる。

💡 一歩進んだ視点

カーネギーは『人を動かす』の中で、相手を説得したいなら、まず相手にたっぷりしゃべらせることだと書いている。自分の話をするのは、相手が話し終えてからでいい、と。

提案を受けた時、こちらはつい説明から入る。なぜこの施策が必要か、どういう狙いなのか。説明自体は正しいのだが、相手からすれば、意見を言った瞬間に反論が返ってきた形になる。それが数回続けば、意見を言う側は「言っても無駄だ」と学習してしまう。

だから先に聞き切る。それも「何が不満か」ではなく「どの場面で、そう感じたか」まで降りて聞く。今回使ったのは、「楽しくないのはいつから？」と「直近で、一番そう思ったのはどの時間帯？」の二つだった。この二つを聞いただけで、「楽しくない」が「呼び込み中に会話がない」まで降りてきた。この時点で、打ち手はほぼ決まっていた。説明は、その後でいい。