📍 結論から
列が伸びた時に新人が固まるのは、焦っているからではありません。どうなったら人を呼んでいいのかが、決まっていないだけです。
基準さえあれば、経験に関係なく動けます。決めるのは三つ。呼ぶ基準、呼び方、待っているお客様への一言です。
🔍 なぜそうなるのか
列が伸びた時の動きを見ていて、はっきり差が出た日がありました。ベテランは列が3組になった時点で奥に声をかけていた。新人は5組になっても黙ってレジを打ち続けていた。
あとで聞いたら、「呼んでいいのか分からなかった」と言っていました。忙しいのに人を呼んだら迷惑かもしれない、まだ自分が頑張れば大丈夫かもしれない。そう考えているうちに列が伸びていた。
これは判断力の差ではありません。ベテランは経験から自分なりの基準を作っていて、新人にはそれがなかった。それだけの話です。
ちなみにベテランが動いていた3組は、店の基準より早めです。先読みで一拍前に呼んでいる。これは慣れてからで十分で、まずは基準どおりに呼べれば問題ありません。
✅ 決める3つ
一つ目。「何組並んだら呼ぶ」を数で持つ。
「混んできたら」ではなく数字にします。うちは4組。時間帯も相手も関係なく、4組並んだら必ず呼ぶと決めています。数字にすると、呼ぶかどうかをその場で判断する必要がなくなるので迷いません。
店に基準がなければ、自分の中で決めて先輩に伝えておけば十分です。「4組並んだら声をかけますね」と一言言っておくだけで、呼ぶ側の気まずさが消えます。
なぜ4組かというと、1人が1客をさばくのにかかるのがおおよそ2分だからです。4組並んだ時点で、最後尾の方は8分待つ計算になります。
二つ目。呼ぶ時は用件を一つに絞る。
「すみません、手伝ってください」ではなく「レジもう一台お願いします」。何をしてほしいかまで言うと、来た人が迷いません。呼ばれる側も、内容が分かっている方が動きやすいものです。
三つ目。待っているお客様に先に一言。
「お待たせしております、もう一台開けます」。これを言うだけで、体感の待ち時間が変わります。列が伸びること自体より、何も言われずに待たされることの方がストレスだからです。
新人でも言えて、効果が一番大きいのがこれです。
⚠️ うまくいかない時
- 呼んでも来ない → 呼ぶ相手を「奥にいる誰か」ではなく名前で指定する
- 数えている余裕がない → 数えなくていい。カウンター前の床に目印を置いて、そこまで列が来たら呼ぶ
- 呼ぶのが申し訳ない → 早く呼んだ方が結果的に全員が楽になる。遅れて呼ぶと、来てくれた人が一番きつい状態を引き受けることになる
- そもそも呼べる人がいない時間帯 → 呼ぶ代わりに、待っているお客様への一言だけは必ずやる。人が増やせない時に唯一できることで、効果も一番大きい
🌟 まとめ
- 「混んできたら」ではなく「4組並んだら」と数で決める
- 呼ぶ時は「レジもう一台お願いします」と用件まで言う
- 待っているお客様への一言が、新人でも言えて一番効く
