感情的になったスタッフ、どう鎮める？ - genba-note｜接客現場のどう対応する？ノート

他店ヘルプに入ってもらったスタッフが、人員不足のしわ寄せで想定以上の業務を抱え込み、勤務の終盤で感情的になってしまった日があった。特定の誰かのミスというより、慢性的な人員不足という構造的な制約の中で、たまたまその日その場にいたスタッフに負荷が集中してしまった格好だった。

本人も「もう無理です」と声を荒げる場面があり、周囲のスタッフも一瞬手が止まるほどの空気になった。ここで頭ごなしに「落ち着いて」と言っても逆効果になりそうだと感じ、まずは対応の仕方から考え直す必要があった。

まず、その場では業務量を減らす、休憩を挟むなど、感情の引き金になっている物理的な負荷を下げることを優先した。感情的になっている最中に言葉で説得しようとしても、届きにくい。落ち着ける環境を先に作ることが、対話の土台になる。

少し時間を置いてから、「今日はかなり負担が大きかったと思う。構造的に人員が足りていなかったのが原因で、あなたの対応が悪かったわけじゃない」と、本人の責任ではなく構造の問題であることを明確に伝えた。感情の発端が「個人の弱さ」ではないと伝えることが、本人の自尊心を守ることにもつながる。

感情的になる場面は、多くの場合「その人の性格の問題」として片付けられがちだが、実際には構造的な負荷が引き金になっていることが多い。7つの習慣で言う「影響の輪」の考え方に沿えば、個人の感情そのものを直接コントロールしようとするより、負荷という環境要因に働きかける方が現実的で効果的だ。

カーネギーも、相手を非難する前に、その行動の背景にある事情を理解することの重要性を説いている。感情が高ぶった瞬間だけを見て「あの人は感情的だ」と評価してしまうと、本質的な原因である人員体制の問題を見過ごしてしまう。鎮めるべきは感情そのものというより、その感情を生んだ状況だと捉えている。